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来自 新能源汽车 2019-09-26 00:34 的文章
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小车行当初步聚集客商关系管理与品牌忠诚度中

核心摘要: 中国车市经历了10余年的高速增长,目前汽车保有量超过1亿辆,其中乘用车的保有量以每年上千万辆递增,消费结

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中国车市经历了10余年的高速增长,目前汽车保有量超过1亿辆,其中乘用车的保有量以每年上千万辆递增,消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加,现有车主正相继进入换车高峰期。与此同时,移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展,使得用户口碑正在成为品牌营销的重中之重。

2012年5月22日,北京—由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志共同发起、主办的“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓,共有13个品牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖”。来自全国各知名整车厂商代表与来自全国各地的100多家媒体的记者、各品牌车友会员以及经销商代表共同出席并见证了这次颁奖典礼。

这一切为行业所捕捉,日前“2012中国汽车客户关爱奖评选”最终榜单正式揭晓,共有13个品牌成功摘得首届“中国汽车客户关爱奖”。

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在这份榜单中,吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖;奥迪、奔驰、宝马、雷克萨斯则摘得进口/高档车组别的各分项奖;东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔得合资品牌组别各分项奖头筹,安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。

这是国内首个由媒体发起的针对整车厂商客户关系管理能力、客户关爱能力进行公开评价的体系。其评价对象是整车厂商的品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志以及车联网产品,经过多轮的研讨会专家评议、网上车友投票以及评委会终评,最终诞生“2012中国汽车客户关爱奖评选”年度榜单。

获奖企业在接受科技日报记者采访时表示,年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了汽车消费结构及市场营销的变化,使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点,在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求,已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份额的关键。过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平,它是产业的前瞻性探索,契合了汽车行业未来发展的趋势。

在这份榜单中,吉利、江淮、东风乘用车、奇瑞等分获自主品牌组别各分项奖;奥迪、奔驰、宝马、雷克萨斯则摘得进口/高档车组别的各分项奖;东风日产、上海大众、广汽丰田、上海通用别克则拔得合资品牌组别各分项奖头筹,安吉星作为上海通用多品牌共享的车联网产品成为该组别车联网奖的获得者。上海大众斯柯达以其在品牌车友会、客户关爱活动、车友公益活动、车主杂志等多个领域的出色表现一举摘得合资品牌组别的年度客户关爱大奖。

近年来,越来越多的厂商开始建立厂商主导的品牌车友会,依托厂商的品牌影响力和资金投入,一方面通过丰富的车友会活动回馈车主,另一方面也在车友中倡导公益品牌文化。同时,各厂商还积极探索创新形式多样的客户关爱活动,以及制作和定期出版车主定制杂志,在向客户加大回馈力度和提升客户忠诚度的同时,也在通过多种途径增强与客户的沟通和交流。此外,部分厂商还积极研发车联网,扩大车型增值服务能力的同时增强对用户需求的了解。在开发新用户的同时,如何借助上述努力增强老用户的品牌黏性,这正在成为各汽车厂商营销创新的热点。

客户关系管理创新,提高客户满意度,提升品牌竞争力

从各优秀品牌的客户关爱实践可以看出,各整车品牌对客户关爱平台的关注和投入都在持续加强。越来越多的由厂商主导的品牌车友会已经或计划建立。与经销商或者车友自发建立的民间车友会不同,品牌车友会是由厂商主导组织建立,基于现代数据库软硬件管理平台,由专业管理机构运营的车友关系网。它调动厂商售后服务、市场、销售等多个部门,借助经销商网络的基层执行,通过引入合作品牌,为车主提供四季关爱服务、爱车课堂、自驾游、车友文体活动、驾驶训练营、消费者教育、车友公益活动等服务,在回馈车友的同时,增强了车友对品牌社会责任和文化的认同感。厂商的个性化车主定制杂志以及车联网应用平台使得厂商、经销商和车友之间沟通更为顺畅,这都有助于三方共赢和谐消费环境的形成。

中国车市经历了10余年的高速增长,目前汽车保有量超过1亿辆,其中乘用车的保有量以每年上千万辆递增,消费结构已经发生深刻变化。一二线城市二次购车用户比例在大幅增加,现有车主正相继进入换车高峰期。与此同时,移动互联网及微博等社交网络的爆发式发展,使得用户口碑正在成为品牌营销的重中之重。汽车消费结构及市场营销的这些变化,使得客户关系管理及品牌忠诚度提升悄然成为各厂商关注的热点,在所有的用户接触点上发掘和满足用户需求,已成为厂商提升品牌竞争力、稳定和获取更大市场份额的关键。

近年来,越来越多的厂商开始建立厂商主导的品牌车友会,依托厂商的品牌影响力和资金投入,一方面通过丰富的车友会活动回馈车主,另一方面也在车友中倡导公益品牌文化。同时,各厂商还积极探索创新形式多样的客户关爱活动,以及制作和定期出版车主定制杂志,在向客户加大回馈力度和提升客户忠诚度的同时,也在通过多种途径增强与客户的沟通和交流。此外,部分厂商还积极研发车联网,扩大车型增值服务能力的同时增强对用户需求的了解。在开发新用户的同时,如何借助上述努力增强老用户的品牌黏性,这正在成为各汽车厂商营销创新的热点。

从颁奖典礼上揭晓的各优秀品牌的客户关爱实践可以看出,各整车品牌对客户关爱平台的关注和投入都在持续加强。越来越多的由厂商主导的品牌车友会已经或计划建立。与经销商或者车友自发建立的民间车友会不同,品牌车友会是由厂商主导组织建立,基于现代数据库软硬件管理平台,由专业管理机构运营的车友关系网。它调动厂商售后服务、市场、销售等多个部门,借助经销商网络的基层执行,通过引入合作品牌,为车主提供四季关爱服务、爱车课堂、自驾游、车友文体活动、驾驶训练营、消费者教育、车友公益活动等服务,在回馈车友的同时,增强了车友对品牌社会责任和文化的认同感。厂商的个性化车主定制杂志以及车联网应用平台使得厂商、经销商和车友之间沟通更为顺畅,这都有助于三方共赢和谐消费环境的形成。

媒体评价创新,建立和谐消费文化,提高产业竞争力

为了建立和谐汽车消费文化,帮助更多乘用车用户享受到全方位的汽车服务,推动中国乘用车行业在客户关系管理领域的不断创新。《汽车与驾驶维修杂志》杂志与搜狐汽车事业部联手推出了“中国汽车客户关爱奖评选(Car Customer Care Award)”活动,通过甄选每年在汽车客户关爱领域的最佳实践,表彰各领域的优秀品牌,联合打造中国汽车客户关爱的“3C”认证。

作为中国首个针对汽车客户关爱的评选,“2012中国汽车客户关爱奖评选”于2011年11月11日正式启动。经过行业问卷调研,最终评委会从几十个厂商的数百个潜在评价对象中甄选了40余个候选品牌。这些候选品牌都是国内汽车客户关系管理的优秀案例。为了表彰这些优秀品牌,评委会专门制作的评选专题于2012年1月正式上线,它得到了业内和车主网友的广泛关注。截止到4月30日,共计收到选票近4万张。在评选过程中,评委会还组织了多场各品牌客户关系管理专家的研讨会,数十家厂商代表积极参与了这些研讨。

与各类汽车媒体每年进行的整车产品、售后服务评价相似,“中国汽车客户关爱奖”的诞生也是中国汽车产业创新的集中体现。无论是奖项设置、候选品牌范围划定,还是评选方式的选择,评委会都是从有利于保障车主权益,有利于建立和谐的厂商、经销商和车主关系,有利于各品牌间相互交流共同提高客户关系管理能力,有利于提高中国汽车产业竞争力的角度出发。车主网友以及厂商的热情参与表明,以大规模生产为特征的汽车产业正在进入个性化消费时代,厂商正通过挖掘客户需求、开发增值服务产品,满足用户的深层次需求,降低汽车产业发展对社会的不良影响。

年度颁发的“中国汽车客户关爱奖”集中反映了过去一年中国汽车产业在客户关系管理和客户关爱方面的整体水平,它是产业的前瞻性探索,契合了汽车行业未来发展的主旋律。作为行业的观察者,主办方《汽车与驾驶维修》杂志与搜狐汽车事业部此前曾携手打造“中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”,该活动已经成为“中国汽车服务价值坐标系”。此次双方再度联手,以敏锐的行业洞察力率先推出中国首个“中国汽车客户关爱奖”评价体系,旨在打造“中国汽车客户忠诚度价值坐标系”。主办方将不遗余力地将这一评选活动深入开展下去,随着评选活动深入推广,必将提高各汽车品牌客户关系管理能力,提升客户关爱活动的品质,提高产业竞争力,最终为车主营造一个更为和谐的汽车增值服务消费环境!

“中国汽车客户关爱奖”奖杯释义

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奖杯的主体是一个心形,代表着关爱。下面的底座是汽车的造型,寓意用心呵护汽车,进而由车及人,寓意汽车生产销售商用心关爱客户。

奖杯的心形主体还有更深的含义,这一心形杯体由三个变形的英文字母“C”组成,这三个字母“C”取自汽车客户关爱的英文“Car Customer Care”三个单词的第一个字母,寓意“中国汽车客户关爱奖评选”将立足于打造中国汽车客户关爱“3C”认证!

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